深刻認識物業(yè)服務風險，加強防范預防管理
第一，風險與物業(yè)管理風險的概念
風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。
物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理的風險按行為主體分類，可包括業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險，物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險、物業(yè)管理員工服務過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。
第二，物業(yè)管理風險的內(nèi)容
（一）早期介入的風險
早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢的風險。
1．項目接管的不確定性帶來的風險
有的物業(yè)管理企業(yè)在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業(yè)管理企業(yè)不僅蒙受人、財、物的損失，企業(yè)的品牌形象也受到了損害。
2．專業(yè)服務咨詢的風險
早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業(yè)管理企業(yè)不具備足夠的具有相當專業(yè)技術能力和物業(yè)管理操作經(jīng)驗的人員全過程參與時，難以發(fā)現(xiàn)在項目規(guī)劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業(yè)咨詢意見和建議也可能出現(xiàn)不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監(jiān)理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業(yè)建成后管理運作中的一定風險。
（二）前期物業(yè)管理的風險
前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：
1．合同期限
根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。一旦被提前解約，企業(yè)對物業(yè)管理項目的長期規(guī)劃和各種投入將付諸東流，企業(yè)將蒙受損失。但如果企業(yè)過多局限于這一因素，致使前期的規(guī)劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發(fā)業(yè)主（或物業(yè)使用人）與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾和沖突。
2．合同訂立的風險
在訂立前期物業(yè)服務合同時，物業(yè)建設單位居于主導方面。而且物業(yè)相關資料的移交，物業(yè)管理用房、商業(yè)經(jīng)營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業(yè)建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務合同時，可能會將本不該物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持；一些物業(yè)管理企業(yè)在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現(xiàn)的承諾，致使在接管后發(fā)生不測事件（家中財產(chǎn)被盜、人員傷亡等）時，處于被動局面，在合同內(nèi)容上的疏忽都有可能成為業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)索賠的理由。
3．合同執(zhí)行的風險
前期物業(yè)服務合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主入住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。
前期物業(yè)服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質(zhì)量問題、設備設施調(diào)試中未妥善解決等問題，都會影響業(yè)主正常生活。由此引發(fā)的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發(fā)管理風險。
（三）日常物業(yè)管理的風險
日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主（或物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。
1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險
（1）業(yè)主（或物業(yè)使用人）違規(guī)裝飾裝修，不僅會造成物業(yè)共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本，還會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任。
（2）物業(yè)使用帶來的風險
在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主（或物業(yè)使用人）對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主（或物業(yè)使用人）因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。
（3）法律概念不清導致的風險
在公共安全、人身財產(chǎn)的保險和財產(chǎn)保管方面，業(yè)主（或物業(yè)使用人）往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）糾紛增加，物業(yè)管理企業(yè)為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。
2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險
（1）管理費收繳風險
業(yè)主（或物業(yè)使用人）由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業(yè)服務活動中比較突出的問題。由于物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業(yè)日常管理服務常見的風險之一。
（2）替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險
在公用事業(yè)費用（如水電費等）的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業(yè)管理單位居于收取和繳納的中間環(huán)節(jié)，如業(yè)主（或物業(yè)使用人）不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業(yè)管理企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失，承擔其不應有的風險。
（3）管理項目外包存在的風險
物業(yè)管理服務項目外包是物業(yè)管理運作中常見的現(xiàn)象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，物業(yè)管理企業(yè)雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業(yè)公司履約時，專業(yè)服務行為不符合物業(yè)管理服務的要求，雖然物業(yè)管理企業(yè)可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業(yè)主（或物業(yè)使用人）仍將責任歸咎于物業(yè)管理企業(yè)。
（4）物業(yè)管理員工服務存在的風險
物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規(guī)操作引發(fā)的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業(yè)管理企業(yè)也將承擔其下屬員工不當行為的賠償責任。
（5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風險
在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。
第三，物業(yè)管理風險防范的措施
在物業(yè)管理活動中，風險是客觀存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規(guī)律性。雖然不可能完全消除風險，但可以通過努力把風險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。
物業(yè)管理風險防范的具體措施應根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握。
（一）物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。
在合同訂立中要明確相關服務標準、服務質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務等各個環(huán) 節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。
（二）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區(qū)域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。
（三）妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系。
1．妥善處理與業(yè)主的關系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務的同時，應通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理主任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。
2．妥善處理與開發(fā)建設單位的關系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動。
3．妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)應當按此規(guī)定，與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。
4．妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主觀部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。
5．物業(yè)管理企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。
6．適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設施設備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。
7．風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎，科學分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。
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